Nieuws

3 tips om relevant te blijven voor je klanten

Door: Björn in nieuws categorie 
mei 17, 2017

De afgelopen periode heb ik verschillende gesprekken en discussies gehad over hoe je als bedrijf in de verzekeringssector meerwaarde kunt hebben voor je klanten. Een mooie aanleiding voor dit blog waarin ik 3 tips geef om je op weg te helpen in de zoektocht naar meerwaarde.


Onderscheidend zijn door meerwaarde te leveren


In het veranderende landschap van de verzekeringssector zijn steeds meer verzekeraars, adviseurs, service providers zich aan het herbezinnen op de vraag: hoe blijven we relevant voor onze klanten? En hoe zorg ik dat klanten voor mijn werk willen betalen? Het antwoord op deze vragen is simpel te geven en lastig uit te voeren. 

Van simpel antwoord naar lastige uitvoeren

Simpel beantwoorden: begrijp wie je klanten zijn en wat ze bezig houdt. En voeg vanuit je kennis, ervaring en netwerken iets toe waardoor klanten zich geholpen voelen.

Lastig uitvoeren: van al je klanten begrijpen wat ze doen, in positie komen om ze te mogen helpen en vervolgens iets toevoegen waardoor klanten ervaren dat je ze echt verder helpt, doe je niet zo maar.

Het simpele antwoord zal iedere consultant of adviseur je geven. De sleutel ligt uiteraard bij het lastige antwoord. Hoe lastig dit is, blijkt bijvoorbeeld uit een onderzoek dat ik in 2014 samen met de Vlerick Business School heb gedaan. Dit onderzoek laat zien dat senior leidinggevenden het belangrijk vinden om te begrijpen wat klanten bezig houdt, maar dat simpelweg de kennis ontbreekt om dit goed te kunnen begrijpen.

Zonder kennis over wat klanten bezig houdt, is het lastig om je dienstverlening te laten aansluiten op de context van je klanten. Wat kun je doen om die kennis over je klanten op te bouwen?

Vaak vallen we terug op wat we over klanten in onze bestaande systemen hebben staan. Het nadeel van deze informatie is dat het vooral gegevens zijn om de verwerking van polissen, schades, mutaties en betalingen goed te laten verlopen. Informatie die je wel iets zegt over je klanten, maar geen inzicht geeft in wat je klanten echt bezig houdt. Daar is een andere aanpak voor nodig.


3 tips om een start te maken


Voor dit blog gaat het te ver om een volledig andere aanpak te beschrijven. Het zijn intensieve trajecten die een langere doorlooptijd kennen. Maar – beloofd is beloofd, ik geef je 3 tips om een start te maken.

Tip 1: verdiep je in Gedragseconomie

Hoe maken klanten keuzes? Wat beïnvloedt de keuzes van klanten? Wanneer hebben klanten ondersteuning nodig?

Vanuit gedragseconomie bestaat er indrukwekkend onderzoek dat inzicht geeft in het beantwoorden van deze vragen. Tot nu toe kom ik weinig mensen in de branche tegen die zich hierin hebben verdiept. Zonde! Als je over gedragseconomie leest, ga je van het ene aha-moment naar het andere. En krijg je concrete kapstokken aangereikt waarmee je veel beter gaat begrijpen waarom klanten soms onlogische keuzes maken.

Tip 2: denk vanuit de belevingswereld van je klanten

Weet je van je klanten wat ze doen, waar ze mee zitten, waar ze van dromen of zich zorgen over maken?
Klanten zijn zich vaak niet bewust van wat ze echt nodig hebben. Om meerwaarde te leveren is het belangrijk om de latente behoeften van je klanten te leren ontdekken. Er zijn heel praktische methoden en technieken beschikbaar die je helpen om je in de belevingswereld van je klanten te verplaatsen. En die je helpen om de vraagstukken van klanten te doorgronden.

Tip 3: richt je op persoonlijke aandacht, zorg en verbinding

Snap je wat de waardering van klanten voor je dienstverlening positief of negatief beïnvloedt? Wat zijn de momenten waarop klanten die beoordeling maken? Hoe en waar beïnvloed je bijvoorbeeld de NPS van je kantoor?
Het gaat hier over de emotionele afstemming met klanten en zorgen voor een goede klantbeleving. De basis hiervan is zorgen dat klanten zich oprecht gezien, gehoord en begrepen voelen. En dat zij zorg en aandacht ervaren in elk contact en in elke uiting die zij tegen komen. Dat geldt niet alleen voor het persoonlijke contact, maar bijvoorbeeld ook voor de website, de manier waarop e-mails zijn geschreven en aandacht voor nakomen van afspraken.


Het topje van de ijsberg

Voordat de jaartelling begon, hadden de Chinezen al een mooi gezegde bedacht: “Een reis van duizend mijl begint met de eerste stap”.

Mijn tips zijn het spreekwoordelijke topje van de ijsberg. Zie ze als een eerste stap en ga er mee aan de slag. Als je de zoektocht naar meer meerwaarde voor je klanten verder wilt maken, kan ik je hier meer over vertellen. Ik heb eigen voorbeelden waarin deze tips met succes zijn toegepast en hoe ik dat heb aangepakt (inclusief de leerervaringen van wat niet werkte).